Riporto un articolo pubblicato nel mese di Febbraio su BancaFinanza
financial advisory e information techcnology
di Luciano Gallucci
Gli intermediari finanziari sono sempre più chiamati dalla pressione regolamentare e dall’affermazione dei valori della compliance a riconsiderare, strategicamente, il ruolo del front office.
La consulenza sarà sempre più impegnativa, chi è coinvolto nelle relazioni con la clientela dovrà prestare particolare attenzione alle fasi di assessment, il relation manager dovra’ acquisire maggiore conoscenza del cliente.
Si integreranno le fasi di ‘studio del cliente’, di costruzione della proposta di investimento, di asset allocation, di financial planning, allo scopo di sviluppare un’unica conoscenza per ciascuna posizione; Ogni azione nella consulenza dovrà esprimere al cliente valori di integrità, di protezione, di eticità in una parola sicurezza.
In un periodo in cui é aumentato il potere dei clienti, le banche avranno bisogno di sistemi più sofisticati per supportare i processi di consulenza alla clientela esistente, e per poterne attrarre altra, assistendola ancora più efficacemente. Una leva potrebbe essere proprio la consulenza finanziaria alla clientela affluent e retail, mutuando alcune servizi di assistenza dalle linee del private banking.
Gli investimenti sui sitemi per il private Banking saranno sempre piu’ opportuni nell’ottica di estendere i servizi di consulenza e di conseguenza l’utilizzo dei sistemi per supportare la clientela affluent e retail. In questo modo la consulenza permetterebbe di anticipare le aspettative e le necessità dei clienti.
In un ambiente molto competitivo e in mercati mutevoli, le principale sfide che i financial advisor e gli istituti bancari e finanziari debbono affrontare sono il miglioramento dei processi ed il raggiungimento di una qualità superiore delle informazioni sulla clientela, per poter conoscere meglio ciascun cliente e fornire una consulenza ancora più personalizzata. Sara’ quindi fondamentale registrare informazioni di qualita’ come base per dare consulenza veramente personalizzata. Gli scenari sono di elevata competitivita’ e per affermarsi bisogna adottare strategie flessibili da rendere operative velocemente.
Le maggiori aspettative della clientela richiedono più attenzione. Le tecnologie permetteranno ai consulenti finanziari di essere competenti e competitivi, e permetteranno alla Banca di creare un legame forte con la clientela, attraverso i propri bankers o consulenti. Solo attraverso le tecnologia si puo creare un legame forte tra banca e cliente dando una risposta concreta alle aspettative della clientela affermando cosi’ competenza massima e sicurezza.
Bisogna esprimere strategicamente due concetti: Sviluppare il business ed aumentare la soddisfazione dei clienti e la parola chiave sara’ “Conoscere il cliente”, andando oltre il concetto canonico di segmentazione.
Si deve intervenire per estendere i modelli informativi sulla clientela, riprogettando i sistemi anagrafici. Per sviluppare il business non si puo’ che partire dal riconcepire le informazioni anagrafiche che attualmente esprimono una notevole presenza di anagrafiche e di informazioni dedicate in funzione delle esigenze di processo che impongono costi elevati e informazioni poco fruibili (rumore informativo).
Mifid impone la raccolta di informazioni complete e certificate. Partendo dalle informazioni obbligatorie e canoniche bisogna costruire una fotografia relazionale del cliente guardare anche il mondo intorno al cliente mediante l’attivazione di un processo logico di collegamento con i suoi ambiti relazionali e comportamentali
la famiglia
l’ambito professionale
l’analisi dell’operatività
Una volta costituita questa conoscenza allargata e resa fruibile si puo definire l’offerta di tutti i servizi non solo i prodotti finanziari . integrando il nuovo concetto anagrafico con il “catalogo prodotti e servizi”
Non semplice segmentazione, ma analisi in dimensione allargata, per percepire pienamente il potenziale del cliente. Inoltre, le normative internazionali imporranno sempre piu’ agli operatori di selezionare i propri clienti nel rispetto delle normative antiriciclaggio e antiterrorismo. Questo approccio anagrafico nuovo e’ anche base per dare risposta alle normative che impongono agli operatori di dotarsi di strumenti di monitoraggio dei “comportamenti” della propria clientela per prevenire qualsiasi evento “illecito” collegato al nome della propria azienda riducendo in maniera drastica i rischi reputazionali ed i conseguenti possibili danni economici.
I modelli operativi quindi cambieranno e assisteremo ad una convergenza tra i processi di business e di controllo che assicurano i processi di financial advisory e management con strutture di compliance e di risk management tramite il reperimento ed utilizzo di informazioni aggregate ed integrate per combinare esigenze di controllo ad opportunità di business.
La fiducia del cliente si conquista proteggendolo. Il valore della consulenza é la protezione della fiducia del cliente e va eletto come valore fondamentale nella relazione. La fiducia del cliente passa dalla difesa dei valori immateriali, ad iniziare proprio dalla reputazione e dal nome dell’azienda.
In questo approccio il ruolo del relation manager e’ sicuramente un ruolo chiave che impone la messa a punto di strumenti di continuo addestramento e formazione. La diffusione di questi servizi verso la clientela retail suggeriscono di cambiare o meglio completare i canonici processi di addestramento della rete. La soluzione possibile e’ di utilizzare i medesimi strumenti operativi utilizzati per la consulenza per supportare i processi di formazione e di conoscenza dei prodotti e dell’offerta .Al tempo stesso l’utilizzo di queste tecnologie aumenteranno la capacita’ di trasmettere al cliente la piena consapevolezza della propria situazione e con questa la piena comprensione del valore della consulenza e parteciperanno, in maniera determinante, al processo di fidelizzazione.
Da dieci anni “si parla” di CRM e da altrettanto tempo si discute l’efficacia dei progetti CRM, nati come facilitatori della visione “customer-centrica” ma nel corso degli ultimi anni le banche sono state chiamate ad interventi particolarmente impegnativi per l’IT al finedi implementare i progetti per l’anno 2000, per l’euro, per Basilea2 e la business continuità e per l’organizzazione per rispettare direttive e regolamenti sempre più pressanti, fino ad arrivare all’età della Compliance ed alla MIFID.
Per una serie di ragioni il customer focus é diminuito, ed alcuni progetti CRM si sono arenati
Si affermera’ una nuova direzione dell’IT nei servizi di investimento:
da un disegno tattico dell’IT, finalizzato ad assicurare un livello alto di efficienza ed a controllare l’automazione dei processi di supporto alla consulenza finanziaria,
ad un disegno strategico dell’IT, capace di supportare la tendenza della gestione complessiva del patrimonio, non solo finanziario, e decisivo nel sostenere un modello di consulenza “personalizzata”
I sistemi applicativi di consulenza si caratterizzano per la loro capacità di integrare, in un front office fortemente rivisto a livello di IT design, i servizi di pianificazione finanziaria, di compliance (protezione del cliente, in particolare le categorie retail)e di risk management .
Il futuro delle console IT per la consulenza finanziaria dovrà prevedere, anche, funzionalità avanzate di analisi delle performance e sistemi in grado di storicizzare la complessa gestione di ogni relazione con la clientela. I sistemi abiliteranno i consulenti finanziari e le banche a fornire servizi di assistenza e consulenza alla clientela di elevata qualita’ .Le banche potranno cosi’ rendere il financial advisory e l’asset management più comprensibili per il segmento mass market e quindi molto diffuso e redditizio per il conto economico.
